Atoll: Zu Besuch bei den legendären Kaospiloten

Die Kaospiloten – jeder scheint schon mal irgendwie von ihnen gehört zu haben. Dahinter steckt eine Wirtschaftshochschule in Aarhus, Dänemarks zweitgrösster Stadt. Die unorthodoxe Förderung von Kreativität, persönlichem Wachstum und wertorientierten Führungsprinzipien begründet den schillernden Ruf der privaten Bildungseinrichtung.

Wir nahmen dort an einem dreitägigen Workshop teil. Das Thema: Experience Design. «Experience» war schon bei Agenturgründung ein zentraler Begriff für uns. Aber was bitteschön soll das eigentlich konkret heissen?

Bei der User Experience steht die akute Gebrauchstauglichkeit von Produkten und Medien, insbesondere digitalen, im Vordergrund. Die Customer Experience ist umfassender und bezieht sich auf sämtliche, räumlich und zeitlich mitunter weit verteilte Touchpoints einer Marke. Was wir nun im Workshop kennenlernten, war ein Ansatz, der auf die tieferen, emotionalen Bedeutungen von Erlebnissen abzielt und darauf, wie man diese steuert. Deshalb meint der Zusatz «Design» hier nicht ästhetisches Gestalten, sondern gezieltes Planen.

Experience Design fordert zunächst Klarheit darüber, welche Personengruppe vor welcher Herausforderung steht. Stillschweigende Annahmen sollen hinterfragt und korrigiert werden, auch durch Tests anhand von Prototypen. Damit übernimmt der Ansatz wichtige Elemente aus der Design-Thinking- und Lean-Innovation-Bewegung.

Im Experience-Design-Prozess wird allerdings nicht nur konsequent das Problem vor die Lösung gestellt, sondern auch die Emotion vor die Massnahme. Man fragt also zuerst, wie sich jemand fühlen soll und überlegt erst dann, was zu diesem Zweck real passieren muss, welchen Auslöser es braucht. In unserem Workshop wurde dieses Prinzip auf beispielhafte Cases angewendet, die mehrheitlich Event-Charakter hatten. Wahrscheinlich, weil man im Zusammenhang mit einer emotionalen Journey schnell an Events denkt.

Wir bei Atoll denken, dass Kommunikationsprofis grundsätzlich alle Situationen rund um Marken durch die Brille Experience Design betrachten können. Nach dem subjektiven Erleben und dessen Einbettung in ein grösseres emotionales Bezugssystem zu fragen, lohnt sich überall.